NPSアンケートとは？
NPS（ネット・プロモーター・スコア）アンケートとは、顧客が自社の商品やサービスをどの程度他の人に勧めたいかを測定するアンケート調査です。顧客ロイヤルティやブランドの忠誠度を数値化し、企業の経営指標として活用されています。
ポイント
- 顧客が商品やサービスを親しい人にどの程度お薦めしますか、という質問から回答を取得します
- 回答は「0-10の11段階」で評価してもらいます
- 回答結果を「推奨者」「中立者」「批判者」の3つのカテゴリに分類します
- 「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いてNPSの値を求めます
- NPSの値は、数値で表記され、％の表記を省いたのがNPSスコアです
活用
- 商品やサービスの改善に活かすことができます
- 顧客の継続意向や信頼度、愛着といった長期的に企業と関係を持ってくれる生活者の割合を調査することができます
- 顧客の長期的な関与や支持を測ることができます
- 顧客満足度調査と組み合わせることで、より包括的な顧客理解と戦略的な意思決定が可能となります
NPSを利用する際の注意点
NPS（ネット・プロモーター・スコア）は、**Bain & Company（ベイン・アンド・カンパニー）とFred Reichheld（フレッド・ライクヘルド）**によって開発された指標で、**NPS®**はベイン・アンド・カンパニーが商標登録しています。
- 商標表記の必要性
- 「NPS®」と 登録商標マーク（®） を付けるのが正式な表記方法です。
- 商標権者（ベイン・アンド・カンパニー）の権利を尊重する必要があります。
- 商業利用の制約
- NPS®をサービス名や商品名に使用することは禁止されています。
- 例えば、「NPS診断サービス」「NPSマーケティング」といったブランド名として使うと、商標権侵害になる可能性があります。
- 調査手法の適切な使用
- 「このアンケートはNPS®の手法を用いて実施しています」といった適切な表現を使うことで、商標権に配慮した説明が可能です。
- 「NPS®調査」という表現はグレーゾーンになり得るため、「NPS®の指標を基にした調査」などの言い換えが推奨されます。
- NPS®の定義を守る
- NPSは、「0～10のスケールで『このブランドを他者に勧める可能性』を尋ね、スコアを算出する方法」と定義されています。
- 独自にアレンジして「NPS風の指標」を作ると、正確なNPSとはみなされない可能性があります。
実務での対応
- 自社のアンケートでNPSを活用する際は、商標権に配慮して表記する。
- NPSの計算方法や活用事例を解説する際は、ベイン・アンド・カンパニーの公式情報を確認する。
- サービス名やブランド名にNPS®を含めない。
運用方法
| パターン | アンケートフォーム | 案内方法 | 詳細 |
| ① | googleフォーム | 店頭 | 案内表を作成、来店何回目で案内するなどのオペレーションを決めて運用 |
| ② | googleフォーム | LINEセグメント配信 | バナーを作成して、リッチメッセージで設定。LINE公式でタグ機能あるので、チャットルームで手動で来店者タグを付与すれば、来店者だけにセグメント配信が可能になる。ただ、セグメント配信するまでには、タグのデータ量が一定超えないと、LINE公式では配信使えない。スプシ連携できるので集計しやすい。googleフォームのデフォルトの自動レポート集計もある。 |
| ③ | ヨヤップアンケート | ヨヤップセグメント配信 | バナー設定はできない。ヨヤップならデータ量関係なく、かつ自動で予約者のセグメントデータは取得しているので、手動でタグ付与する工数いらずで来店者だけに配信簡単にできる。 |
※LINEで配信する際にはLINEの配信数課金も発生する可能性があるのでクライアントに伝えておくべき
※googleフォームアンケートテンプレート：https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfIoaT8U5Ox_hRdaQO94b0JQr5vVl5Uhs73pIKviX04r_PIOg/viewform?usp=header
上下代
上代は12,000円〜、↓メニュー表参照
補足
Googleフォームで新しい機能として★で評価できる選択肢を入れることができるようになっています。
