クライアントに悪い口コミが投稿された場合、対応を誤ると炎上・追加投稿・口コミの減少など二次リスクにつながる可能性があります。感情的・拙速な対処は避け、慎重に対応方針を決めていきます。
■対応方針
原則：削除申請を急がず、まずは誠実な返信を検討する
まずは事実確認を行い、口コミ内容に対して丁寧で誠実な返信をクライアントへご案内する。
感情的な返信になりそうな場合は、時間をおいてから返信する
感情が強い状態で返信すると、表現が強くなりやすく逆効果になり得るため、落ち着いてから文章を整えるようお伝えする。
内容によっては「返信しない」判断も選択肢に入れる
明らかな誹謗中傷・事実無根・個人攻撃など、返信が新たな火種になる可能性が高い場合は、無理に返信せず静観することも検討する（ケースにより削除申請の是非を判断）。
■事例
過去に、クライアントがGoogleへ投稿された悪い口コミに対して虚偽（不適切）な削除申請を行ったところ、該当口コミは削除された一方で、関係のない口コミも減少し、最終的に約100件近く口コミ数が減ってしまった事例がありました。
■仮説（可能性）
原因は特定できていませんが、虚偽（不適切）な削除申請を行ったことをきっかけに、Google側で口コミ全体の再チェック（再スキャン）が入り、結果として自動的な品質判定（いわゆるクレンジング）が走った可能性があります。
一般的に、以下のような条件が重なると「不自然な投稿」と判断されることがあると言われています。
例：同一IP／同一Wi-Fi／同一端末からの投稿、短期間での大量投稿、同一人物・類似文面の投稿 など
※上記は推測であり、Googleから理由が通知されるとは限りません。
■対策（方針）
口コミが減少した場合、「復元」ではなく「再構築」になるケースが多いため、クライアントには一緒にサポートする旨を伝えます。
また、今後の対策として以下を提案します。
来院後のお礼メッセージ（LINEなど）で、自然な導線として
「ご感想をいただけると励みになります。」の一文とともにGoogle口コミ投稿リンクを添えて案内する
■補足
削除された口コミ投稿者と同一人物と思われるアカウントが、後日、文章量を増やして再度悪い口コミを投稿したケースがありました。
このような“再投稿リスク”と、“虚偽（不適切）な削除申請を行うリスク”の両面を踏まえ、ケースに応じて最適な対応を判断する必要があります。